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中国人寿：书写普惠金融“大文章” 为长护险制度发展提供“国寿样本”
在人口老龄化程度不断加深的趋势下，因年老、疾病、伤残等原因导致失能人口在大量增加。如何解决“一人失能，全家失衡”的社会难题成为关注的焦点，也让长期护理保险（以下简称“长护险”）进入了大众的视野。自2019年起，发展长护险已多次写入政府工作报告。2019年政府工作报告提到“扩大长期护理保险制度试点”，2021年到2023年政府工作报告连续三年提到“稳步推进长期护理保险制度试点”。2024年政府工作报告再次提及这一制度，并去掉“试点”二字，提出“推进建立长期护理保险制度”，确定了长护险发展的长期方向。中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）作为行业“头雁”，立足于主责主业，积极探索相关业务发展路径。截至2023年底，承办长护险项目70余个，覆盖人群超3800万人，并在全国多地协助政府探索形成了具有影响力的典型服务做法，为长护险制度的长期发展提供“国寿样本”。“璧山模式”网格化服务+常态化沟通机制“谢谢你，小姑娘，你讲的真透彻，明天我就去给我妈申请长护险。”在青杠街道心宁医院，王女士说到，她的母亲此前因阿尔茨海默症入院治疗一年。在长护险网格服务员陪同下，次日王女士来到璧山区长期护理保险服务大厅，递交了长护险申请。几天后，工作人员到医院为王奶奶开展失能评估。积极进行长护险政策宣导，让大众了解相关保障政策，进而加入其中，是整个长护险制度能顺利运行的前提。为了让长护险政策落地到片区，中国人寿寿险璧山区支公司组建成立“长护险网格服务队”。服务队由8名精通长护险业务的工作人员组成，每名队员都精通政策解答，针对失能人员家属普遍关注的“如何申请？”“怎样能享受长护待遇？”等热点问题，提供一对一政策解答服务。这支长护险网格服务队将全区15个镇街分为4个网格区域，在每个网格区域内与医保、民政、残联等部门及其下属单位进行联动，深入基层，上门问需、线下帮办，实现由“人找政策”向“政策找人”的转变。值得关注的是，对长护险的需求不仅仅在城镇，偏远农村地区的失能人员同样需要专业的长期护理。在璧山，全区共有131个村，有一部分还位于交通不便的山区。为了解农村群众的长护需求，璧山区医保局工作人员与长护险网格服务队队员们先后来到河边镇、大兴镇、大路街道社保所开展政策宣导及实地考察。为了确保长护险政策能更好地惠及璧山区的农村，服务队通过建立常态化沟通机制，确保实现失能人员待遇应享尽享。“吉林模式”专业评估+互联网+监管“您现在能自己穿衣服吗？”“吃饭时可以正常用筷子夹菜吗？”“排尿需要人帮忙吗？”……一大早，中国人寿寿险长春分公司健康保险部的长护险评估员王奕欢就开始了失能等级评估工作，她问得非常仔细，这项工作要通过全面的了解对客户的失能程度进行分级，也是整个长护险制度运行的第一个环节。为做好这项工作，中国人寿寿险吉林省分公司特别建立了一支20人的专业服务团队，其中15人为医学及护理方面的专业人员。服务团队按照长春市医保局要求，通过现场查体、询问护理人员对参保人状况全面评估打分。对于参保人身体状况差、情绪波动较大的还会采取以现场情况与查看监控视频相结合的方式评估。“接到申请，我们会第一时间安排评估员到护理院为失能老人进行评估。”王奕欢介绍说，通过科学、公正的评估方式，保障失能人员享受待遇，确保照护基金合理使用。值得一提的是，在确保评估结果严谨科学的同时，中国人寿也在着力缩短评估时间，让失能人员可以尽快获得合适的照料。在吉林，该项服务目前的评估时效已缩短至5个工作日内。不仅如此，为适应科技快速发展的社会大趋势，中国人寿寿险吉林省分公司依托长春市社会医疗保险管理局搭建的“长春市照护服务智慧系统”平台工作，提供互联网便民服务。实现预约申请、健康评估、视频上传等业务全程线上办理，将长护险服务真正搬到“云上”。同时，将全链条业务流程和各业务主体行为全部纳入监控，植入事前预约、事中监管、事后回访等监督功能，通过“互联网+监管”手段，确保长护险制度的顺利运行。“东营模式”机构指导+亲情照护广饶县居民韩奶奶，89岁，20年前患有脑血栓，后期又患脑溢血，小脑萎缩，记忆力逐渐衰退，现在连自己的子女也几乎不认识，长期卧床不起、大小便失禁，生活完全不能自理。出于子女对母亲的依恋和实际的经济原因，韩奶奶由几个儿女轮流照顾，并未住进专业护理机构，但单靠家人的照顾总有不够周到的地方。在长护险服务环节如何兼顾家庭个性化需求与老人的生活品质？中国人寿用“东营模式”给出了答案。中国人寿寿险东营分公司推出“机构上门指导+近亲属居家照护”模式。定点护理机构均为取得《医疗机构执业许可证》的医疗机构和养老服务机构，机构的医生、护士定期为失能人员提供专业的医疗护理服务，护工提供专业的生活护理服务，并优先将失能人员的近亲属纳入护工队伍。护理机构在提供专业服务的同时，对失能人员的近亲属进行照护规范指导，传授服务技能，保证了专业服务的延续性和亲情特色。在了解当地政策后，韩奶奶通过失能评估确定为重度失能五级。选择了广饶县定点护理机构为其提供居家护理服务，机构根据老人的实际情况为其定制了护理服务计划，并定期上门提供护理服务，老人的生活质量逐渐提升，身上的压疮也慢慢地好了起来，家人也学会了一些基本的护理知识，韩奶奶的生活又充满了温馨和幸福。针对不同程度失能人员定制护理服务包和护理计划，实施标准化、规范化护理。中国人寿的长护险“东营模式”让失能人员生活质量得到有效提升。受益于此，东营市内4.2万余名失能人员生活现状得到有效改观。“江苏模式”多元服务+专业化人才春风伴着花香从窗外徐徐吹进，在南京江北新区安平护理院，护理员正在为重度失能人员余爷爷进行日常护理。长护险制度下，失能人员除了可自主选择居家上门护理外，还可以选择入住定点机构的照护床位。93岁高龄的余爷爷患有帕金森和阿尔兹海默症，已有多年生活不能自理。虽然子女此前也为老人请了在家保姆，但缺乏专业的护理，仍让老人的生活品质大打折扣。去年5月，经中国人寿寿险江苏省分公司专业评估，老人顺利住进了护理院并得到专业护理，身体情况逐渐好转。针对不同的需求，采取多元化的照护服务，中国人寿的长护险“江苏模式”有效减轻了失能人员家庭生活经济双重负担。余爷爷的儿子算了一笔账：原来在家请保姆24小时护理，每月费用6800元。按照南京地区长护险待遇标准，入住机构自费部分为5000元，费用负担比原先有所减少。更为重要的是，在减轻家庭负担的同时，更加专业的护理服务大大提升了失能人员的生活质量。余爷爷的儿子对护理院工作人员的专业性赞不绝口，“护理人员的照料很专业，护理院的饮食搭配营养也均衡，我感到非常放心，隔三五天来探望一次老人”。“每个护理员在上岗前都会参加公司专业的护理培训，我在工作中接触了很多失能人员家庭，不论是身体还是心理上，每个家庭都有不同程度的难处，感同身受。”护理院的护理员郑大姐说，自己平时会给失能人员做日常护理、康复锻炼、心情疏导等服务，看到失能人员在自己的照护下身心慢慢好转，觉得自己所从事的工作非常有价值。随着长护险覆盖范围的不断扩大，长护服务的提升不仅仅体现在从业人数上，更体现在从业人员的专业度上。“除了不断更新和培训服务内容，加强业务考核，更重要的是从学校开始重视学科建设与技能培训，依托长护险建设资源共享平台，通过请进来、走出去等方式，不断拓展护理人员知识储备与服务质量”。护理院相关负责人表示，除了政府部门的有力监管以及中国人寿等商保机构的日常检查之外，机构自身也会进行定期总结，结合长护险服务细项确保服务落实到位。长护险制度是一项应对人口老龄化挑战的兜底性民生制度，事关失能群体及家庭的生存尊严和社会和谐安定。中国人寿发挥长护险业务承办经验、机构网点、专业队伍及信息系统等方面优势，在制度运行的各个环节积极探索，形成一批重服务、提效能、可复制的长护险“国寿样本”，为完善多层次社会保障体系、提升人民群众总体保障水平贡献保险专业力量。

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中国人寿：“国寿好服务”是这样定义的
到今年3月1日，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》这一银行保险业的消费者权益保护纲领性文件，施行就满一年了。2023年的金融监管机构改革，一项重要的改革内容便是构建“大消保”监管格局，建立完善金融消费者权益保护工作协调机制和金融消费纠纷多元化解机制。客户是保险公司经营的首要考量因素。对于保险消费者来说，其对消费者权益的最直观体验，便来自保险公司的服务。保险公司作为金融服务业，服务是其立足点。从细处着眼，围绕“以人民为中心”“以客户为中心”，提高金融服务人民群众的广度与深度，增强人民群众获得感，亦是其品牌形象和行业竞争力的体现。在服务型经济的大背景下，保险业正在以消费者权益保护为出发点和落脚点，打造服务型保险公司。金融监管部门逐渐加大对保险公司服务的监管力度，出台了《关于切实加强和改进保险服务的通知》等文件。随着年轻消费群体对保险需求已由基础服务转向注重服务体验，服务质量和水平亦成为保险公司竞争力所在。服务质量的好坏、服务效率的高低，已成为衡量保险公司生存发展能力的重要标志。作为国有大型金融保险企业，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”，601628.SH，2628.HK）一直把高质量服务作为公司的核心价值体现。2019年，中国人寿寿险公司推出了“快捷、温暖”理赔服务品牌，开启了理赔服务品牌化的运营之路，在“服务产品化，产品品牌化”思路的指引之下，推出“有速度、有温度”国寿理赔口号，让“好服务”逐步成为客户对中国人寿品牌的普遍感知。牵住服务“牛鼻子”，构建服务“5C”服务是无形的，如何定义好服务，如何以保险消费者可感知的方式，体验好服务？有业内人士提出，由于保险服务具有互动性、无形性、差异性、长期性，可以用“5C”来定义服务。所谓“5C”是指理念（Concept）、内涵（Connotation）、标准（Criterion）、载体（Carrier）、能力（Capacity）。理念（Concept）是服务的首要前提。从产品和渠道为中心，转为以客户为中心，把客户需求作为服务的落脚点，已成为中国人寿寿险公司的服务理念。内涵（Connotation）即服务的内容，围绕客户的多样化保险需求，提供保险保障，将服务纳入产品范畴，通过产品和服务为客户创造价值。标准（Criterion）是衡量服务水平的重要依据，及时、便捷、专业服务是核心价值。载体（Carrier）是服务落地的抓手，对于保险公司而言，保险产品、渠道和媒介等皆可作为服务载体，亦是与客户互动的触点。能力（Capacity）包括产品开发能力、渠道营销能力、客户管理能力、科技支撑能力等，是提升服务水平的重要保障。牢牢牵住“服务”这一牛鼻子，基于以上五个层次，可以构建保险公司服务的“关键点”，从而将抽象的服务转化为可以量化的服务质量和具象化的服务体验。中国人寿寿险公司直击客户的急难愁盼，不断创新服务模式、提升服务效率、丰富服务举措，推出“简捷、品质、温暖”的服务，将以客户为中心根植于企业文化，正是“5C”的一个具化体现。解码“国寿好服务”关键词多年来，中国人寿“相知多年，值得托付”的广告SLOGAN已深入人心。值得托付，不仅仅来自对中国人寿寿险公司作为头部险企的信任，更来自对其服务的信赖。中国人寿寿险公司流程与运营部负责人表示，好服务不是讲出来的，而是做出来的，是让客户可以感知的。多年来，中国人寿寿险公司将客户需求作为工作的出发点，开展常态化“客户之声”采集，年均采集客户评价超千万人次。在此基础上，在客户服务领域持续深耕细作，不断扩展服务的内涵外延，将国寿好服务，具化为“简捷品质温暖”三个关键词。“简捷”是服务之本，让客户更省心；“品质”是服务保障，让客户更舒心；“温暖”是服务体感，让客户更安心。在具体服务优势上，中国人寿寿险公司概括为八个方面：“服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实”。这八大核心优势，已成为中国人寿服务品牌的硬实力。为了构建八大核心优势，中国人寿寿险公司不断优化业务流程，积极拓宽服务渠道，探索保险服务价值链重塑。“我们坚持走模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动的运营发展之路，历经管理方式、业务规范、作业方式、服务方式、系统和流程等六大变革，实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。”中国人寿寿险公司流程与运营部负责人介绍。从2019年开始，中国人寿寿险公司在没有任何经验可借鉴的情况下，基于互联网共享经济理念，主动拥抱数智技术，为行业探出了一条智能集约的运营服务之路。这条道路被中国人寿寿险公司内部称作新“睿运营”模式。据了解，新“睿运营”模式围绕“生产、服务、控制”三大核心职能，通过生产层、触达层、控制层三层构建新型运营服务体系。借助数字化连接和智能模型，把全国的资源连接在一起，实现全国运营的集约化管理，既保留了公司传统的网点优势，又能适应互联网时代的要求。随着新“睿运营”模式的落地，中国人寿寿险公司为上亿客户提供了睿智服务。过去几年，中国人寿寿险公司坚持以人为本，以真诚和匠心打磨数字化服务细节，致力于让理赔服务更暖心、普惠服务更贴心。在理赔服务方面，中国人寿寿险公司2019年推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，已累计为80余万名客户给付金额超372亿元。2023年推出“理赔预付”服务，打破“就医后理赔”的传统模式，提前赔付2.8万人次近5亿元。在普惠服务方面，中国人寿寿险公司紧贴普惠服务群体，提升服务可及性、便利性。发挥柜面驿站位置属性特点，设置便民服务专区，为外卖骑手、快递小哥等新市民及环卫工人、交警等户外劳动者提供暖心关怀。95519推出53种方言和3种少数民族语言人工服务，2023年服务超1万人次。不断升级适老化服务，在行业内率先推出适合老年客户使用的互联网应用——中国人寿寿险APP尊老模式，推出“长者来电一键接入人工”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目。此外，中国人寿寿险公司还在不断拓展服务边界，打造以“V客生活”为基础的服务生态圈，提升服务多样性，其“保险+养老服务”模式亦已成型。打造新质服务生产力在金融科技不断融合的大背景下，数字技术成为提高客户服务体验的重要条件。保险公司也在探索从传统服务模式，转向以客户为中心的数字化服务模式。有业内人士指出，以客户为中心的数字化服务，有助于拓展保险公司服务边界，同时亦能显著提升服务效率和优化服务体验。近来“新质生产力”成为热词，对于中国人寿寿险公司来说，通过深化科技创新，推动业务模式和服务方式的变革升级，提升新质生产力，亦有助于提升金融服务的便利性和服务竞争力。早在2015年，中国人寿寿险公司便着手推进实施“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革，以及2020年形成的端到端流程管理体系，为公司建设“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了基础。在服务渠道方面，中国人寿寿险公司打造了“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道，打破时间和空间的限制，实现7×24小时不间断服务。由寿险APP、官微、小程序所构成的线上服务平台矩阵得到广泛使用，2023年寿险APP注册用户数达1.45亿人，是五年前的2.3倍，月活人数超千万。通过加强内外部数据连接，中国人寿寿险公司提供了从投保、承保、保全到理赔的全场景数智化服务。2023年，个人长险无纸化投保率达99.99%，核保智能审核率达94.98%，个人业务承保时效提速至0.13天。截至2023年，中国人寿寿险公司的主要业务领域线上化率较五年前提升约20个百分点，数智化水平及客户体验大幅跃升，消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作。2023年赔付件数达2213万件，赔付金额599亿元，理赔规模位居行业前列。在多个省份试点的“全流程无人工理赔”，理赔直付最快可达秒级理赔，2023年整体理赔时效0.38天，较五年前提速3倍。数据背后，是中国人寿寿险公司长期坚持理赔特色服务推陈出新，持续变革理赔作业模式的不懈努力。其先后推出理赔直付便捷赔、重大疾病一日赔、理赔预付提前赔、电子发票省心赔等特色服务，并持续深耕科技和数智化技术，2023年理赔智能化率较5年前提升约50个百分点。近年来，中国人寿寿险公司坚持以客户为中心，致力于知客户所需，达客户所求；坚持一张蓝图绘到底，一以贯之建设新“睿运营”模式；坚持守正创新，变革模式、融合科技、融合销售，让服务供给更便捷、高效、精准；坚持系统观念，整体推进运营管理体系建设，让运营价值更大化发挥；坚持高质量发展，建立三位一体、协调发展的运营服务体系和高标准引领；坚持用标准化、专业化增强运营服务核心竞争力。自2021年起，中国人寿寿险公司服务质量监管评价稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列，第三方调查客户好评度连续四年保持高位。“国寿好服务”，润物细无声。

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求新求变求突破，从“种子计划”看中国人寿寿险公司营销改革新思路
3月2日-3日，中国男子篮球职业联赛（以下简称“CBA联赛”）2023-2024赛季全明星周末在厦门举办。作为CBA联赛官方主赞助商中国人寿保险（集团）公司核心成员的中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）在厦同步举办新闻发布会，首次向外界发布其营销改革新布局——“种子计划”，试点启动金融保险规划师队伍加盟工作。面对不断变化的市场格局和发展环境，探索新型营销模式逐渐成为行业共识。近年来，各大险企积极探索建设新型队伍，布局代理人渠道改革转型。据了解，“种子计划”是中国人寿寿险公司于2022年底启动的新经营策略“八大工程”中“销售渠道强体工程”的重要组成部分，也是该公司贯彻落实2024年中央经济工作会议“坚持稳中求进、以进促稳、先立后破”总体要求的具体实践，即在发展和稳固基本盘的同时，布局新型营销，通过前瞻性探索有效突破当前发展中的瓶颈问题，以创新模式充分匹配监管要求与市场需求的变迁。图：“种子计划”发布仪式社会经济不断发展，消费者保险需求也在不断增强，并呈现出多元化、理性化、互联网化的发展趋势，客户的保障升级将成为未来寿险市场的主要增长来源。中国人寿寿险公司的“种子计划”以响应客户保障升级需求，探索面向未来的创新营销模式为定位，通过制度突破、融合招募、场景营销、精准赋能、平衡管理五大板块，以县城及以上中端客户市场细分为切入点，向下带动普惠大众市场，向上延伸高端市场，为客户提供健康、养老、财富管理等多元保障，用全周期的呵护实现新营销队伍服务人民美好生活保障升级的目标。随着建设金融强国目标的确立，中国经济高质量发展正向纵深迈进，寿险行业发展整体进入深度转型期。监管机构先后发布《保险销售行为管理办法》《关于强化管理促进人身险业务平稳健康发展的通知》,为寿险业发展提出了新要求。2023年以来，中国人寿寿险公司深入推进营销体系改革，明确两大重点改革方向，即“现有队伍专业升级”“新型营销模式布局”，并以两大保障策略支撑改革，即“‘产品+服务’生态建设”与“科技精准赋能”，加快推进向专业化、职业化、综合化“三化”队伍转型升级。“种子计划”旨在立足大中城市，前瞻引领行业未来发展趋势，服务人民群众美好生活，以仁心、匠心、恒心、同心、开心汇聚城市白领能量，以独有的激励机制、独特的经营模式、独立的发展环境、独创的赋能平台，依托中国人寿寿险公司强大的资源优势和品牌影响，以跨界融合和价值引领，为客户提供系统的金融服务，也帮助城市白领重新定义事业发展可能。据了解，中国人寿寿险公司此次对外招募的金融保险规划师队伍主要包括三种角色：总监、合伙人和规划师。在销售服务的前中后三个环节，规划师队伍将充分发挥其专业优势，为保险消费者提供更便捷、适合的保险保障服务。其中，售前环节，规划师基于金融与非金融场景挖掘，借助公司资源与平台，主动服务与触达客户；售中环节，规划师基于动态客户画像的完善，及时捕捉、精准量化客户的金融保险需求，提供综合的解决方案；售后环节，规划师基于公司平台与个人能力持续提供专业服务，保障客户享受到便捷、贴心、可持续的保障体验。作为行业头雁，中国人寿寿险公司的改革之路每一步都走得格外扎实。“‘种子计划’目前已经在深圳、南京、广州、成都等10多个城市开展试点，面向社会招募金融保险规划师队伍。”该公司相关负责人介绍。中国人寿寿险公司总裁利明光表示，2024年公司将持续推进个险营销体系改革，推动营销体制机制不断健全完善，进一步提高销售人员专业水平和服务能力，促使销售队伍结构更加合理、业务发展更加稳健。具体而言，一是坚持稳中求进，优化结构。持续稳定现有业务队伍基本盘，进一步优化业务结构，抓住业务队伍的核心关键人群，持续扩大中高产能人员规模，带动队伍产能持续提升。着力推进“销售渠道强体工程”，持续深耕个险重点工作，加快建立以客户经营为中心的个险管理体系。二是坚持试点先行，持续推动改革创新。2024年是中国人寿寿险公司营销体系改革完整落地的首年，公司将着力打好基础，有序推动“种子计划”试点，探索建立金融保险规划师队伍，布局新型营销模式。通过试点工作，培养一批具有金融保险规划师队伍筹建工作经验的管理团队，力争到2025年底，有效建立3—5个样板工程。中国人寿寿险公司表示，将以中央金融工作会议提出的“八个坚持”作为下阶段改革发展和新型队伍试点探索的重要遵循和行动指南，坚守金融工作的政治性和人民性，不断提升专业性，积极践行高质量发展要求，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，充分发挥政治优势、网络优势、客户优势、品牌优势、科技优势、人才优势和综合金融优势，以“种子计划”打造具有中国人寿特色的个险营销体系，进一步提高销售人员合规意识、专业水平和服务能力，促使销售队伍结构更加合理、业务发展更加稳健，构建面向未来的核心竞争力，更好发挥中国人寿在推进中国式现代化建设中的积极作用。

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解码“国寿好服务”，中国人寿寿险公司在厦门举办调研采访与新闻发布活动
厦门市，简称“厦”或“鹭”，别称鹭岛，福建省辖地级市、副省级市、计划单列市、Ⅰ型大城市，位于我国华东地区、福建省东南部沿海。截至2023年，厦门市下辖6个区，总面积1700.61平方千米，常住人口530.80万人，城镇化率90.19%。2023年，厦门市实现地区生产总值8066.49亿元。厦门市是国务院批复确定的中国经济特区和东南沿海重要的中心城市。3月1日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）在厦门举办了“服务国家发展大局守护人民美好生活国寿好服务助力构建多样化专业性金融服务体系”调研采访与新闻发布活动。媒体采访团围绕中国人寿寿险公司积极发挥保险经济“减震器”和社会“稳定器”作用，推进“国寿好服务”品牌落地生根，助力多层次社会保障体系建设的新实践、新成效展开调研采访。用心打磨“国寿好服务”党的十八大以来，我国处于高质量发展的关键时期，党和国家对保险企业的服务能力提出了新的更高要求。中国人寿寿险公司坚定不移贯彻落实党中央重大决策部署，始终践行“以人民为中心”的发展思想，把满足人民日益增长的对美好生活的需求作为出发点和落脚点，致力于为5亿多客户打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务，让客户畅享如沐春风般的体验。“国寿好服务”是怎么炼成的？中国人寿寿险公司流程与运营部总经理吴雁萍在新闻发布活动中介绍，“我们坚持走模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动的运营发展之路，历经管理方式变革、业务规范变革、作业方式变革、服务方式变革、系统变革和流程变革等六大变革，实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。”据了解，中国人寿寿险公司2015年推进实施的“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革，以及2020年形成的端到端流程管理体系，为该公司建设“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了基础。近年来，中国人寿寿险公司更是融合战略定力与战术灵活，聚焦“六个坚持”，形成国寿运营管理的底层逻辑。坚持以客户为中心，致力于知客户所需，达客户所求；坚持一张蓝图绘到底，一以贯之建设新“睿运营”模式；坚持守正创新，变革模式、融合科技、融合销售，让服务供给更便捷、高效、精准；坚持系统观念，整体推进运营管理体系建设，让运营价值更大化发挥；坚持高质量发展，建立三位一体、协调发展的运营服务体系和高标准引领；坚持用标准化、专业化增强运营服务核心竞争力。在经营理念引领下，中国人寿寿险公司确立了运营服务“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总目标，走出了“模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动”的国寿特色运营发展之路。该公司着力构建先进的新“睿运营”模式，构筑完备的高质量运营服务体系，创建统一精细的作业和服务标准，打造一流的专业队伍和能力，深耕科技驱动的数智运营。“通过近年来的不懈努力，我们实现了从省级集中到全国集约共享的大跨越，实现了数智化水平的大幅跃升，逐步达到了服务体验行业领先水平，实现了消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作。”中国人寿寿险公司表示。那么，“国寿好服务”又是怎样一种体验？随着保险更广泛深入地服务国计民生，客户对保险服务体验也提出了更高要求。中国人寿寿险公司在客户服务上深耕细作，不断迭代，持续扩展服务的内涵外延，用心打造“简捷、品质、温暖”的国寿好服务品牌。“简捷”是一步即达、触手可及，让客户更省心；“品质”是专业领航、匠心所至，让客户更舒心；“温暖”是关怀备至、解你所难，让客户更安心。经过多年深耕，中国人寿寿险公司服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实等八大核心优势日益凸显，超越客户期待，成就行业标杆。据了解，自2021年起，中国人寿寿险公司服务质量监管评价稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列，第三方调查客户好评度连续四年保持高位。“爱心厦门”建设的保险力量“我预定了一个纪念像章，限量版，很难买的，要赶紧下定金。”一位衣着朴素的老人一边说着，一边拿着手机开心地对坐在柜台后的工作人员展示。“这很难买的”老人陷入回忆，“我们抗战那会儿……”初夏时节，一位抗战老兵来到保险公司柜面，要求办理保单借款10万元。交谈中，柜面服务人员敏锐地察觉到其中潜藏的金融诈骗风险因素。“爷爷，您的家人在厦门吗？”柜员耐心地与老人沟通了解情况。在得到老人的同意后，柜员与其家人取得联系。老人的女儿告知父亲年事已高，容易落入诈骗陷阱，既往已有过类似经历。在大家的耐心劝说及防骗知识普及下，老人最终撤回借款申请，避免了可能发生的损失。事后，这位抗战老兵留言道谢：“感谢你们的严谨和耐心，帮我规避了盲目轻信可能造成的经济损失”。这是2023年5月发生在中国人寿寿险厦门市分公司客户服务中心的一幕。践行“金融为民”理念，中国人寿寿险厦门市分公司除了在日常工作中切实履行消费者权益保护职责，持续扩大消保教育宣传影响力，还积极走进社区，开展形式多样的金融知识宣传教育。该公司与厦门市湖里区金林社区、翔安区马巷友民社区共建“金融消保驿站”，设立“金融消保驿站”宣传专区，充分发挥站点共建优势，将消保工作融入“近邻党建”工作。而这只是中国人寿寿险厦门市分公司打造“国寿好服务”的一个缩影。近年来，该公司始终坚持“以人民为中心”，高度关注保险消费者切身体验和合法权益，长期坚持保险服务推陈出新，及时响应客户诉求、解决客户痛点，重新定义保险好服务的内涵与温度，确保群众的保险服务需求得到及时有效的满足，让群众省心、舒心、安心，全心全意守护人民美好生活，助力“两高两化”城市建设和“爱心厦门”建设，以实际行动服务国家发展大局。与客户的“双向奔赴”线上一键直达，线下就在身边。中国人寿寿险厦门市分公司的综合化服务渠道为客户提供了极大的便利。为了努力满足移动互联时代客户线上办、自助办的需求偏好，中国人寿寿险厦门市分公司大力推广寿险APP、95519客户服务专线、官方微信公众号等线上服务渠道和服务触点。95519的高品质服务在厦门还有其独特的贴心之处，独具特色的闽南语方言服务，以亲切的乡音拉近与市民的距离，提高了服务的精准度。同时，为了让客户足不出户就能接受专业人员提供的一对一可视化服务，提高非现场服务的便捷度和交互性，中国人寿寿险厦门市分公司全力做好“空中客服”远程视频服务，打通线上服务“最后一公里”。客户最需要什么样的保险理赔服务？这是中国人寿寿险厦门市分公司一直在思考和实践的话题。除了服务内容，就数理赔时效了。从客户最关心的切身利益出发，中国人寿寿险厦门市分公司采取有力措施缩短各环节服务时效，大力推广理赔直付和重疾一日赔，通过联动第三方数据公司，科学合规运用医疗数据，优化减免部分理赔手续，医疗费用报销型赔案中，使用福建省医保结算并经第三方大数据验证无误的，无需临柜提交纸质资料即可完成理赔。该公司还将厦门弘爱医院等专业水平高、市民口碑好的机构增加为定点医院，满足客户就医及保险理赔诉求。持续提升保险业务服务品质的同时，中国人寿寿险厦门市分公司立足客户多元化需求，推出“欢聚国寿，乐博金秋”线上博饼趣味活动、“云游鹭岛点亮2023”新年主题活动、“欢喜兔年好运连连”春节主题活动、“福兔闹元宵新春应好运”元宵主题活动等具有地方特色的增值活动，引发了广大市民的情感共鸣。客户良好的服务体验来源于中国人寿寿险厦门市分公司对消费者权益的用心呵护。该公司积极、务实、有效的消费者权益保护工作也得到了客户的认可，实现了“双向奔赴”，在厦门当地寿险公司中位居前列。理赔背后的“速度与温度”不断升级快捷、温暖的理赔服务，中国人寿寿险厦门市分公司牢记“保险姓保”“保险为民”初心使命，全力以赴，坚持做美好生活的守护者。2023年9月8日，厦门市海沧隧道进岛方向103号至110号路段发生重大交通事故。中国人寿寿险厦门市分公司立即成立应急响应专项工作组，根据总公司突发事件应急响应机制，第一时间展开理赔相关工作，简化流程，及时将理赔款送达受益人手中，体现突发事件背后保险的“速度与温度”。2023年，中国人寿寿险厦门市分公司赔付总件数超8.37万件，赔付总金额超3.68亿元，日均赔付101.04万元，获赔率高达99.86%，单个客户最高赔付金额达646万元。其中，重大疾病赔付件数1806件，重疾赔付金额1.26亿元。作为国寿理赔服务的一张名片，“重疾一日赔”全年受理案件1032件，赔付金额超7799万元。在理赔时效方面，从客户提出理赔申请到公司赔付完成，平均时效为1.25天，其中3000元以下的个人医疗险案件的理赔时效仅为0.03天。胸怀“国之大者”，厚植为民情怀。未来，中国人寿寿险厦门市分公司将加强技术创新和服务措施改进，持续提供更优质的产品和服务方案，满足社会大众不断变化的保险保障需求，深化打造“国寿好服务”品牌，擦亮为民服务底色，在“服务国家发展大局守护人民美好生活”的赶考之路上，书写不负时代、不负人民的崭新答卷。

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中国人寿财险2023年保费收入突破1000亿元
央广网北京12月15日据中国人寿消息，中国人寿财险年度保费收入再上新台阶，2023年保费收入突破1000亿元。截至2023年11月底，中国人寿财险总资产规模突破1435亿元，年度累计提供风险保障260万亿元，年度理赔总额563亿元，服务个人客户3095万人，服务团体客户157万户，围绕科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章积极作为。立足新起点，中国人寿财险将深入贯彻落实中央金融工作会议精神，按照中国人寿集团工作部署，更好发挥保险经济减震器和社会稳定器功能，勇于担当，主动作为，围绕做好五篇大文章，着力提供高质量保险保障服务，服务国家发展大局，守护人民美好生活，为以中国式现代化全面推进强国建设、民族复兴伟业贡献金融保险力量。

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全面辩证把握经济形势以更加奋发有为的姿态推动高质量发展 ——中国人寿传达学习中央经济工作会议精
12月13日，中国人寿集团党委召开扩大会议，传达学习中央经济工作会议精神，研究部署贯彻落实举措。全国政协委员，中国人寿集团党委书记、董事长白涛主持会议并讲话。会议认为，中央经济工作会议全面总结了2023年经济工作，深刻分析了当前经济形势，系统部署了2024年经济工作。习近平总书记在会上发表的重要讲话高屋建瓴、思想深邃、内涵丰富，具有很强的战略性、指导性、针对性，为总结今年工作、科学研判大局大势，以及为做好下一步经济工作指明了方向、提供了遵循。会议强调，中国人寿全系统上下必须深入学习，认真领会，把思想和行动统一到中央经济工作会议精神上来，全面抓好贯彻落实。一是提高政治站位，全面辩证把握经济形势。我国发展面临的有利条件强于不利因素，经济回升向好、长期向好的基本趋势没有改变。全系统必须把思想统一到党中央对经济形势的研判上来，落实到实际工作中去，用实际行动唱响中国经济光明论。二是强化“进”的态势，以更加奋发有为的姿态推动高质量发展。推动高质量发展要在转方式、增价值、优结构、提质量上积极进取，提高发展质效和可持续性，不断巩固稳中向好的态势。三是紧扣服务大局，聚焦主责主业坚定不移深化改革创新。坚持问题导向，有针对性加快改革创新，着力破除制约高质量发展的体制机制障碍。要持续深化供给侧结构性改革，不断强化资产负债联动，贯通客户需求、产品供给和送达渠道，提升产品服务的可及性、可获得性和竞争力。要加强改革创新的配套机制安排，认真梳理深层次问题，完善配套制度，把改革创新第一动力落到实际行动中。四是坚持安全发展，坚决守牢不发生系统性风险的底线。高水平安全必须建立在高质量发展基础上，要坚持在发展中防控风险，按照早识别、早预警、早暴露、早处置要求，积极稳妥化解存量风险，坚决遏制增量风险。要加大对重大风险事件和违规问题的问责，增强合规经营的内生动力。会议要求，中国人寿各单位要振奋精神、鼓足干劲，统筹做好今年收官和明年工作谋划，落实安全生产责任，为明年开局做好充足准备。中国人寿集团党委班子成员参加会议。集团高级管理人员、各成员单位党委主要负责人、驻集团纪检监察组副组长、集团各部门主要负责人列席会议。

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中国人寿：用实际行动唱响中国经济光明论
12月13日上午,中国人寿集团党委召开扩大会议,传达学习中央经济工作会议精神,研究部署贯彻落实举措。中国人寿集团党委书记、董事长白涛主持会议并讲话。会议认为,中央经济工作会议全面总结了2023年经济工作,深刻分析了当前经济形势,系统部署了2024年经济工作。习近平总书记在会上发表的重要讲话高屋建瓴、思想深邃、内涵丰富,具有很强的战略性、指导性、针对性,为总结今年工作、科学研判大局大势以及做好下一步经济工作指明了方向、提供了遵循。会议强调,中国人寿全系统上下必须深入学习,认真领会,把思想和行动统一到中央经济工作会议精神上来,全面抓好贯彻落实。一是提高政治站位,全面辩证地把握经济形势。全系统必须把思想统一到党中央对经济形势的研判上来,落实到实际工作中去,用实际行动唱响中国经济光明论。二是强化“进”的态势,以更加奋发有为的姿态推动高质量发展。推动高质量发展要在转方式、增价值、优结构、提质量上积极进取,提高发展质效和可持续性,不断巩固稳中向好的态势。三是紧扣服务大局,聚焦主责主业坚定不移深化改革创新。着力破除制约高质量发展的体制机制障碍。不断强化资产负债联动,贯通客户需求、产品供给和送达渠道,提升产品服务的可及性、可获得性和竞争力。认真梳理深层次问题,完善配套制度。四是坚持安全发展,坚决守牢不发生系统性风险的底线。坚持在发展中防控风险,积极稳妥化解存量风险,坚决遏制增量风险。加大对重大风险事件和违规问题的问责,增强合规经营的内生动力。会议要求,中国人寿各单位要振奋精神、鼓足干劲,统筹做好今年收官和明年工作谋划,落实安全生产责任,为明年开局做好充足准备。

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廿载风华 | 用坚毅书写保险传奇
20年前，中国人寿集团旗下寿险公司在境外成功上市，创下当年全球最大的IPO，并于三年后回归国内A股上市。上市20年来，中国人寿寿险公司始终坚持党的领导，坚守“保险姓保”“保险为民”的初心使命，始终秉持“成己为人成人达己”核心企业文化理念，做人民美好生活的“守护者”和美丽中国的“建设者”。20年间，伴随中国人寿的成长与发展，一代代国寿人心怀使命、砥砺前行，踊跃投身保险业服务国计民生的时代浪潮，奋力描绘保险造福于民的时代画卷。从业23年，在湖北省仙桃市的“保险圈”内，几乎没有人不知道她的名字——彭燕，从一名完全不懂保险的乡村医生发展成为中国人寿系统一名优秀保险代理人，她以坚毅的性格，成就了自己的保险传奇，用专业、高效、温暖的保险保障服务为客户的美好生活保驾护航。不畏困苦，用勤奋赢得认同2000年，是一个具有重要意义的年份，不仅仅是新一年的开始，更意味着人类社会进入了新的千年。对于彭燕来说，千禧年代表了新的希望和机遇，同时也带来了一些担忧和挑战。就是在这一年，30岁的她毅然辞去了乡镇卫生院的工作，来到仙桃城区，开始了她的保险职业生涯。陌生的地方，全新的职业，意味着一切都要从头开始。工作初期，彭燕承受着巨大压力，也想过放弃，但是坚毅的性格，让她始终坚持往前走。“我想证明自已，我一定可以做好，也一定能做好，我一定要让家人认同我的选择和决定，让他们以我为荣。”在熟悉的老家彭场，彭燕找到了打破僵局的方法。她骑着摩托车在彭场走村串户，坚持做到每天10访，天明出发、天黑回家，一遍又一遍不厌其烦讲解保险知识，用真诚和真情打动了客户。“从做下第一份保单的那一刻开始，我就在心里种下一个信念，为了不辜负客户的信任，我一定要做好、做久，成为一名专业的保险代理人。”2003年是彭燕从业的第三年，在这一年，彭燕凭借真诚、专业的服务迎来了事业的爆发期。那一刻，彭燕在心里对自己说：“我不做流星，一定要做一颗璀璨的恒星”。星光不负赶路人，2003年只是开始，此后连续17年，她送出的保障连年增长，服务的客户也越来越多。用心服务，彰显保险担当2020年，一场突如其来的新冠肺炎疫情席卷全国，湖北作为疫情重灾区，多地封城。“当时太恐慌了，人人都害怕自己被传染。”彭燕也是害怕的，但是她不忘自己保险人的使命，“越是这种时候，客户越是需要我。”怀着这种想法，疫情期间，彭燕不断给客户打电话询问身体情况，了解生活困难，疏导客户情绪。疫情一结束，她又第一时间到客户家中做拜访。彭燕说：“保险不单单的是销售保单，更重要的是提供客户所需要的保障。”在一次次拜访中，彭燕主动为客户完善医疗和重疾保障，还为部分有需求的客户进行家庭财务保障规划，这也让彭燕对保险有了更深的理解，她给自己定下了更高的目标。“随着经济社会的不断发展，人们的保险保障意识在不断提升，自身的保险诉求也在持续提高并且多样化。我要用自己的专业和用心去给他们做好保险保障计划。”后续她考取了理财规划师，深入的学习保险法、证券，财务，法律，税务，力争为客户提供更好的服务。用情管理，把保险做成事业“保险是一份充满爱的事业，也是讲究团队合作的事业，只有团队的伙伴互帮互助，才能一路向前。”彭燕的团队共有16人，其中80%的成员都是公司的服务标兵。作为团队领头人，彭燕敢想敢干，也俯得下身，不仅每天组织团队伙伴集中学习，还陪着伙伴进行展业拜访，教伙伴分析客户需求、做计划书。彭燕的付出成就了团队的成长，近两年她所在的团队屡创佳绩。从业23年，彭燕已经累计服务客户2016人、收取保单4764件，为客户办理理赔358.17万元。这一连串的数据，是客户对于彭燕专业信任的体现。此外，她先后获得总公司的“百朵金花”、杰出贡献奖、爱心大使等荣誉称号，多次参加“世界华人保险大会”等高规格活动，并成为总公司精英俱乐部终身荣誉会员。今年是中国人寿寿险公司股改上市20周年，20年来彭燕与国寿寿险共同成长，“我的成长离不开公司的培养，也离不开客户的信任与支持，未来我一定用更专业的服务来为客户的幸福生活保驾护航”，这是彭燕置于心底的承诺，也是她一直在践行的事情。（图：彭燕）

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中国人寿寿险公司党委理论学习中心组专题学习贯彻中央金融工作会议精神
日前，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）党委理论学习中心组开展专题学习研讨，进一步深入学习领会中央金融工作会议精神。公司党委书记、总裁利明光主持会议并作总结讲话，党委班子成员作交流发言。会议指出，此次中央金融工作会议系统阐述了中国特色金融发展之路的基本要义，并将其概括为“八个坚持”，既有世界观，也有方法论，把马克思主义金融理论同当代中国具体实际相结合、同中华优秀传统文化相结合，标志着我们党对金融本质规律和发展规律的认识达到了新的高度，为公司下一步工作提供了根本遵循和行动指南。公司系统要切实增强做好新时代金融工作的政治自觉和责任担当，强化政治性、人民性，运用好“八个坚持”的金融改革发展实践理论成果，坚定不移走好中国特色金融发展之路，为加快建设金融强国贡献保险力量。会议强调，我国金融改革发展取得新的重大成就，根本在于有习近平总书记领航掌舵，有习近平新时代中国特色社会主义思想科学指引。中国人寿寿险公司各级党组织要切实提高政治站位，坚决维护党中央权威和集中统一领导，更加坚定拥护“两个确立”、坚决做到“两个维护”，全面加强党建工作。要牢记“国企姓党”，坚决扛起管党治党的政治责任，落实好“两个一以贯之”，将党的领导与公司治理深度融合，扎实开展主题教育，充分发挥全面从严治党的政治引领和政治保障作用。要时刻紧绷“廉洁弦”，坚决惩治违法犯罪和腐败行为，严格落实中央八项规定及其实施细则精神。要锲而不舍推进中央巡视反馈问题整改。要坚持政治过硬、能力过硬、作风过硬标准，着力培养一批高素质专业化金融干部队伍。会议强调，习近平总书记提出的“充分发挥好保险业的经济减震器和社会稳定器功能”“完善机构定位，支持国有大型金融机构做优做强，当好服务实体经济的主力军和维护金融稳定的压舱石”，明确了金融保险机构的职责使命。系统上下要坚定信心，乘势而上。要立足主责主业，把握服务国家大局这个战略方向，坚持把服务实体经济作为根本宗旨，坚守“保险为民”的初心使命，做好“五篇大文章”，在建设金融强国中找准定位、选准路径、实现突破。要努力做优做强，牢牢把握高质量发展这个首要任务，充分发挥头雁作用，更好统筹质的有效提升和量的合理增长，持续深化营销体系改革、康养生态建设、数字化转型等重点领域改革，加快建设世界一流寿险公司。会议强调，要强化底线思维，抓好防范化解风险这个永恒主题。系统上下要站在维护国家安全的高度，牢固树立合规创造价值的经营理念，切实提高政策敏锐性，主动适应监管进一步从严的发展环境，增强合规经营的内生动力。要持续完善公司风险防控体系建设，强化源头管理，增强风险处置能力，做到早识别、早预警、早暴露、早处置；注重协同联动，与政府部门、监管部门以及其他市场主体建立信息沟通机制，及时化解风险隐患。要大力推进高水平资产负债管理，坚持多元化产品策略，合理控制负债成本，深入研究经济金融形势和长期利率走势，完善资产配置体系，强化投后管理，提升投资收益。会议要求，中国人寿寿险公司各级党组织要把贯彻落实中央金融工作会议精神作为重大政治任务，学深悟透，进一步把思想和行动统一到习近平总书记重要讲话精神上来。要找准定位，结合实际抓好当前各项重点工作，全力达成今年目标任务，科学谋划明年发展，扎实推进第二批主题教育，推动党中央关于金融工作的举措部署在公司系统不折不扣落实到位。

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廿载风华|中国人寿那些“追光的人”
20年前，中国人寿保险股份有限公司在境外成功上市，创下当年全球最大的IPO，并于三年后回归国内A股上市。上市20年来，中国人寿寿险公司始终坚持党的领导，坚守“保险姓保”“保险为民”的初心使命，始终秉持“成己为人成人达己”核心企业文化理念，做人民美好生活的“守护者”和美丽中国的“建设者”。20年间，伴随企业的成长与发展，一代代国寿人心怀使命、砥砺前行，踊跃投身保险业服务国计民生的时代浪潮，奋力描绘保险造福于民的时代画卷。人是社会的最小单位，但正是一个个渺小的人组成了这纷繁精彩的烟火人间。初心、不凡、坚定、进取、创新、担当……二十年间，不断奋进的国寿人以守护人民美好生活为使命，书写属于自己的风华人生。当时代翻涌向前，巨浪涤荡下不变的是国寿人对生活的守望。从追一束理想的光，到成为一道照亮他人的光。廿载风华，他们的故事仍在继续。

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